"Proszę przesłać ofertę mailem", czyli jak nie wywoływać wilka z lasu?

      Wczoraj pracowałem z telemarketerami. Podczas pracy utkwiła mi w głowie wypowiedź jednego z nich: „No widzisz. Tak już w tej robocie jest. Zanim zadzwonisz już wiesz, co usłyszysz … „nie jestem zainteresowany” albo „proszę wysłać ofertę mailem”. Tak się nie da sprzedawać. Za każdym razem, kiedy dzwonię do Klienta – scenariusz się powtarza.” Nie muszę chyba dodawać jaka była jego skuteczność w sprzedaży?

A teraz – dla kontrastu - przedstawię Ci parę tekstów wypowiedzianych przez tegoż sprzedawcę podczas rozmów z Klientami:

-   Dzwonię, bo chcę zapytać, czy są państwo zainteresowani podjęciem współpracy z …?

- Chciałbym przybliżyć pani zakres naszej działalności, ale nie wiem czy jest pani tym zainteresowana?

- Czy chciałby pan zapoznać się z naszymi usługami? (Klient odpowiada: tak) To ja przygotuję ofertę i prześlę mailem.

- Chciałbym zainteresować pana naszymi usługami. Czy mogę przesłać ofertę mailem?

Przyjmując pewne założenia przed podejmowanymi działaniami możemy zwiększać lub zmniejszać szansę na osiągnięcie zakładanego celu. Jeżeli nastawimy się negatywnie (np. Zanim zadzwonisz już wiesz, co usłyszysz … „nie jestem zainteresowany”), to zmniejszamy szanse na sukces. Nastawienia inicjują konkretne zachowania, zmierzające do potwierdzenia przyjętych założeń. Często nawet jesteśmy nieświadomi podejmowanych działań. Każda z przytoczonych przeze mnie wypowiedzi telemarketera inicjowała bardzo konkretne zachowania. Na przykład: skoro dzwonisz po raz pierwszy do Klienta, który nie zna Ciebie, Twojej firmy i oferty, to z założenia nie jest zainteresowany. No bo, czym ma być zainteresowany, skoro nie wie czego może się spodziewać? Więc nie opłaca się go o to pytać.

Kolejnym niebezpiecznym efektem nastawień jest blokada naszej zdolność, czy chęć do słuchania i ujrzenia innej perspektywy. 

Kiedyś, podczas warsztatów prowadziłem pewną zabawę. Przed tą zabawą - zgodnie ze scenariuszem - podałem grupie błędną informację, że osoba, z która poprowadzą negocjacje to tzw. "ciepłe kluchy". Unika podejmowania decyzji, powołuje się na szefa, powtarza, że on by chciał, ale bez decyzji szefa nic się nie da zrobić.  Efekt był prosty do przewidzenia... po powitaniu i pierwszej wymianie zdań negocjatorzy zainicjowali chęć pominięcia tegoż osobnika w rozmowach i poprosili o spotkanie z jego szefem. Jakież było ich zdziwienie, kiedy "ciepłe kluchy" wywaliły ich ze spotkania i przerwały negocjacje... oni również wpadli w pułapkę nastawień... to się nie opłaca.

RECEPTA: 

• po pierwsze - pamiętaj, że nie warto opierać się na nie sprawdzonych informacjach
• po wtóre - warto pamiętać, że istnieje opisany powyżej mechanizm
• ustal sobie precyzyjny cel na rozmowę / spotkanie. Nawet jeżeli pojawią Ci się różne nastawienia, to jest większa szansa, że dążenie do sprecyzowanego celu zredukuje ich działanie
• stwórz listę pytań, które pomogą Ci zneutralizować negatywne nastawienia
• jeśli zadasz pytanie, to wysłuchaj odpowiedzi - być może będzie to antidotum na Twoje nastawienia
• przygotuj sobie scenariusz rozmowy, w którym będziesz unikał zainicjowania nieopłacalnych dla Ciebie sytuacji. Potem go przestrzegaj!
• daj prawo ludziom być innymi, niż zakładasz, że są...