Pierwsze spotkanie z potencjalnym klientem.

Chyba wszyscy wiemy, że pierwsze spotkanie z potencjalnym klientem ma olbrzymi wpływ na to, jak będą wyglądały kolejne etapy sprzedaży oraz przyszła współpraca. Jest momentem, podczas którego zawiązuje się nić zaufania (lub nie), buduje się wizerunek handlowca, ustawia rola klienta w procesie sprzedaży (będzie sprzymierzeńcem, neutralnie nastawiony czy będzie utrudniał). Mimo to często handlowcy bagatelizują ten moment i popełniają całą masę błędów. Wielokrotnie byłem świadkiem sytuacji, kiedy neutralnie nastawiony a nawet zaciekawiony klient, pod koniec spotkania wyglądał, jakby przejechał przez niego walec… znudzony, czekający ze zniecierpliwieniem na zakończenie spotkania, rozczarowany lub zły na siebie, że poświęcił swój cenny czas.

Czego więc warto unikać, a co warto robić?

Pierwsza sprawa dotyczy samego przygotowania się do spotkania, a konkretnie ustalenia celu. Najczęstsze błędy dotyczące tego tematu to:

-       Brak celu: Pierwsze spotkanie, więc pojadę i zobaczę jak się będą sprawy układały. Wyjdzie w trakcie spotkania. Konsekwencją takiego podejścia jest najczęściej chaos podczas spotkania. Rwą się wątki, przeskakuje się z tematu na temat, porusza kwestie ceny, robi przydługie prezentacje. W sytuacji, kiedy klient ma ustalony cel na to spotkanie, zaczyna je kontrolować. Wówczas szansa, że wszystko ułoży się po naszej myśli jest mało realna. Jesteśmy narażeni na porażkę i opinię niewiarygodnego sprzedawcy.

-       Cel: sprzedać. Błąd polega na tym, że sprzedaż podczas pierwszego spotkania jest mało realna (w szczególności, jeżeli mówimy nie o jednorazowej sprzedaży, a o długofalowej współpracy), a cel zbyt ambitny. Jeżeli będziemy chcieli sprzedać już podczas pierwszego spotkania, wszystkie nasze działania będą szły w tym kierunku. To oznacza, że w krótkim czasie chcemy wykonać cały proces sprzedażowy… budowanie relacji, poznanie klienta i jego potrzeb, przedstawienie rozwiązań, poradzenie sobie z obiekcjami, negocjacje warunków. Tak więc działając w pośpiechu przestajemy słuchać klienta, próbujemy przekonać go do swoich usług, nie zwracamy na klienta uwagi, zachęcamy rabatami i specjalnymi promocjami, a co gorsza… zaczynamy zachwalać (sławne Będzie pan(i) zadowolon(a)y).

-       Nieprawidłowo określone parametry celu, czyli m.ni. brak określenia czy cel jest realny do osiągnięcia, ram czasowych, sposobu zmierzenia czy cel został osiągnięty.

Jak określić cel? Sposobów jest wiele. Można poszukać w literaturze modelu w stylu SMART, WARTA, KRA, itp. Ważne jest żeby cel w ogóle ustalić… żeby był dostosowany do etapu rozmów handlowych. Był określony w czasie, mierzalny i realny do wykonania. Przykład celu na pierwsze spotkanie:

•  Określenie czasu: długoterminowo: sprzedać, ale dzisiaj – na pierwszym spotkaniu – poznać klienta i wzbudzić zainteresowanie.
•  Mierzalność: poznać klienta, to znaczy, że zadam minimum pięć pytań i poznam minimum 2 potrzeby klienta. Wzbudzić zainteresowanie – poznam po tym, że klient sam zacznie zadawać pytania.
• Realność celu: realny do zrealizowania na pierwszym spotkaniu.

Kolejny błąd, to przydługie monologi. Kto z nas lubi słuchać historii i wspaniałych osiągnięć firmy, której nie znam lub której usługi na tą chwilę nie są mi potrzebne? Nuda! Kto lubi słuchać o produktach czy usługa, na których się nie zna i które do tej pory były mi zupełnie nie potrzebne? Pewnie niewiele osób. Mimo tego faktu handlowcy często wpadają w tą pułapkę i opowiadają o firmie (a jeszcze gorzej, jeśli w standardzie mają obowiązek zrobienia prezentacji firmy), o super ofercie i usługach, nie sprawdzając nawet, czy to klienta interesuje. Konsekwencjami długich monologów jest znudzenie, próby przerwania spotkania lub zaistnienia i zabrania głosu przez klienta, opór i zniechęcenie.

Następna wpadka związana z długimi monologami, to skupienie się wyłącznie na swojej propozycji. W konsekwencji klient ma poczucie, że on sam nie jest ważny, tylko jego pieniądze - przedmiotowe traktowanie klienta. Natomiast traktowanie podmiotowe polega na tym, że nie sprzedam klientowi niczego, co faktycznie nie będzie realizowało jego ważnych interesów! Jeżeli nie potraktuje się klienta podmiotowo, to najczęściej wywołuje się różne formy oporu, na przykład osławione nie jestem zainteresowany (tylko czym?) czy już mam (co często w niczym nie przeszkadza, żeby mieć kolejne) albo może w przyszłości, ale nie dzisiaj (co też nie przeszkadza, żeby porozmawiać).

Co w zamian długich monologów i skupiania się na swojej propozycji?

Zainteresuj się klientem. Rozmawiaj o nim, a nie o swojej ofercie i firmie. Chyba, że zapyta -  wówczas w 2-3 zdaniach odpowiedz i wróć do poznawania klienta. Ludzie lubią być słuchani, a nie słuchać innych (w szczególności w tematach do których – przynajmniej na początku – nie maja przekonania). Możesz na to poświęcić praktycznie całe pierwsze spotkanie.

Zanim zaczniesz opowiadać, zapytaj klienta, co może być dla niego interesujące w temacie, z którym przychodzisz. Poszukaj takich wątków. Klient wcale nie musi mieć doświadczenia w lub z branżą, którą reprezentujesz. Może natomiast wiedzieć, do czego różne aspekty twojej dziedziny mogą mu się przydać. Tak jak nie musi wiedzieć z czego została zrobiona lodówka i jaka historia firmy za nią stoi, ale będzie wiedział do czego chce jej użyć. Potem mów tylko o tym, co dla klienta jest ciekawe.

Ze skupianiem się na swojej ofercie wiąże się nie zauważanie sygnałów dawanych przez klienta. Mogą to być sygnały werbalne i niewerbalne. Werbalne – klient próbuje coś powiedzieć, odnieść się do wypowiedzi handlowca. Jednakże handlowiec tego nie zauważa i dalej ciągnie swój wywód. Nawet gdy klient daje jasne sygnały, że nie tędy droga. W efekcie klient przestaje się odzywać i czeka na zakończenie spotkania, żeby powiedzieć… zastanowię się… Niewerbalne – ziewanie, zerkanie na telefon czy zegarek, patrzenie w innym kierunku. Efekt podobny jak przy sygnałach werbalnych.

Patrz na klienta, odnoś się do jego wypowiedzi, reaguj na różne przejawy zainteresowania lub jego braku. Możesz śmiało zareagować i powiedzieć, na przykład: Widzę , że pan(i) ziewa. Mam obawę, że pan(i)a nudzę. Czy tak jest? Dzięki temu możesz się upewnić, czy zmierzasz w dobrą stronę. Dodatkowo klient będzie miał poczucie, że zwracasz na niego uwagę.

Kolejny wątpliwy element pierwszego spotkania, to prezentacja oferty. Moim skromnym zdaniem, w większości przypadków (w szczególności, gdy mowa o długotrwałej współpracy, a nie jednorazowym strzale) jest to ryzykowne i niepotrzebne działanie. W szczególności, gdy podpierane jest ofertą cenową i mamieniem rabatami. Klient widzi nas pierwszy raz, niewiele o nas wie, a już próbujemy go kupić prezentacją… za szybko. Może poczuć presję i się wycofać. Poza tym możemy stracić najważniejsze elementy naszej oferty, czyli ewentualne rabaty i dodatkowe okazje. Zamiast tego skup się na kliencie i po prostu poświęć jemu czas, a nie swojej ofercie.

No i właśnie… skoro prezentacja… ryzykowne jest rozpoczynanie rozmów od proponowania rabatów, promocji. Najczęściej klienci odbierają to jako formę wywierania presji i szybko przechodzą w opór. Warto zostawić sobie rabaty czy promocje na deser i wykorzystać jako element negocjacji. Z tym wątkiem wiąże się też rozmowa o cenach, kiedy klient jeszcze nie wie, za co ma zapłacić (najciekawsze, że ten wątek najczęściej wywołują... handlowcy). Od momentu, kiedy zaczniesz mówić o cenach, a klient nie będzie wiedział, co za ceną się kryje... cały proces sprzedaży będzie kulał. Klient w każdym momencie, kiedy pojawią się u niego wątpliwości, będzie wracał do ceny... za drogo, nie stać mnie, konkurencja ma taniej, itp. Zadaniem handlowca jest poprowadzenie rozmowy w taki sposób, żeby o cenie rozmawiać dopiero po prezentacji oferty. Można zakontraktować ten fakt z klientem, na przykład: Jeśli teraz zaczniemy rozmawiać o cenie, to tak jakbym sprzedawał pan(i)u kota w worku. Nie wie pan(i) za co ma zapłacić, ale wie już ile. Proszę pozwolić, żebym o cenie powiedział po zaprezentowaniu mojej propozycji.

Jeszcze na koniec… perełka… zachwalanie i przekonywanie.

Zachwalanie (najlepsza oferta na rynku, jesteśmy numerem jeden, będzie pan(i) zadowolon(a)y)  najczęściej budzi chęć konfrontacji i udowodnienia, że wcale nie jest tak wspaniale. Tak więc handlowiec na własną prośbę może wywołać małą wojenkę… Warto sobie odpuścić takie wstawki. Przekonywanie ma głównie miejsce, kiedy klient ma wątpliwości, obawy czy stawia opór. Niestety stosowanie argumentów jest przecenianą metodą i często przynosi odwrotne skutki od oczekiwanych. Częściej zachęca do konfrontacji i udowodnienia, kto ma rację, niż do poszukania rozwiązania problemu. Ponadto traci się cenne argumenty, które mogą być wykorzystane jako korzyści, przy późniejszej prezentacji oferty. Zamiast przekonywać, sprawdź co wywołało opór lub wątpliwość. Klient zawsze ma jakiś powód. Jak go zrozumiesz, to może znajdziesz jakieś konstruktywne rozwiązanie.

Puentując artykuł można by powiedzieć, że to co najważniejsze na pierwszym spotkaniu, to skupienie się na kliencie, a nie na własnym interesie. Wszystko co jest do zrobienia, to poznanie klienta. Na prezentacje, negocjacje przyjdzie czas podczas kolejnych spotkań.