Co zrobić, kiedy Klient mówi "Liczy się tylko niska cena."

      Pierwsze spotkanie z Klientem. Cele rozmowy – rozpoznać potrzeby Klienta, na bazie których zostanie przygotowana oferty współpracy. Pada pierwsze pytania Handlowca: Na czym by pani najbardziej zależało? i odpowiedź: Najważniejsze są koszty. Liczy się tylko niska cena za usługę. To co się zadziało potem, było konsekwencją tej jednej odpowiedzi… Handlowiec dał się wpuścić w maliny i przeszedł do prezentacji dwóch, najtańszych rozwiązań z całego pakietu możliwości. W konsekwencji ograniczył swoje szansę do możliwości osiągnięcia minimalnej sprzedaży i mniejszej wartości do realizacji swojego planu. Dodatkowo musiał ciężko się napracować kombinując rozwiązania, które potencjalnie mogłyby być korzyściami dla Klientki… strzelał w ciemno… zaczęło się wyliczanie przymiotów oferty i krzywe miny Klientki odpowiadającej: nie, to akurat mnie nie interesuje… a coś innego?... a poza tym, co ma pan ciekawego? W rozpaczliwych próbach uratowania szans na finalizację sprzedaży ostatecznie padła propozycja: To może ja przygotuję ofertę i prześlę ją mailem. Potem umówimy się na spotkanie…

Co w takim razie zrobić, kiedy Klient mówi cena jest najważniejsza?

Pomysłów jest wiele. Podam parę, które z moich doświadczeń najczęściej zdają egzamin…

1. Warto zapamiętać i nigdy nie zapominać, że:

• Klientowi zawsze opłaca się zaczynać z najniższego poziomu cenowego, aby Cię osłabić i wzmocnić swoją pozycję (…no i w efekcie zaczyna się prezentacja najtańszych rozwiązań lub Klient dostaje rabat za nic, byle tylko kupił).
•  Cena jest ważnym kryterium wyboru, ale w większości przypadków, nie jedynym! Jesteśmy w stanie zapłacić więcej, jeżeli proponowane rozwiązania pozwalają realizować ważne potrzeby. Pomyśl, ile razy wydałeś więcej na zakup czegoś, niż wstępnie planowałeś?
•  Jeżeli niska cena byłaby najważniejszym  lub jedynym kryterium wyboru, to nie istniałyby firmy oferujące drogie usługi lub produkty.
• Rozmowa o cenie - zanim klient dowie się, za co ma zapłacić - nie opłaca się. Czy Ty kupiłbyś przysłowiowego „kota w worku”?

2. Warto zachować logikę kroków w procesie sprzedaży

ZBIERANIE INFORMACJI O KLIENCIE – ROZPOZNANIE POTRZEB – PREZENTACJA OFERTY JĘZYKIEM KORZYŚCI – FINALIZACJA.

O cenie rozmawiaj dopiero na etapie finalizacji.

3. Warto też uprzedzić wystąpienie magicznej „ceny”, np.:

-   Jest to nasze pierwsze spotkanie i zanim cokolwiek zaproponuję, chciałbym najpierw poznać pani oczekiwania. Dzięki temu będę mógł przygotować rozwiązania specjalnie dla pani. Może mi pani powiedzieć… ?

-     Nie chcę prezentować oferty dopóki nie przekonam się, że to co mam może być dla pana przydatne. Być może okaże się, że nic dla pana nie mam. Co dla pana ważnego będzie we współpracy z firmą taką jak moja?

-    Dzisiaj chciałbym bliżej poznać pana, pana firmę i oczekiwania od ewentualnej współpracy. Na bazie tych informacji przedstawię panu moją propozycję. Proszę mi powiedzieć, co dla pana jest ważne …, poza ceną?

4. Jeżeli jednak Klient wypowie upiorne Najważniejsze są koszty. Liczy się tylko niska cena można sprawdzić, co poza ceną jest ważne, np.:

-        Co poza ceną zadecyduje o wyborze dostawcy?

-        Co poza ceną przekonałoby panią do zakupu … ?

-        A gdyby miał pan dwie identyczne cenowo oferty, to co zadecydowałoby o wyborze jednej z nich?

5. … można też spróbować przełożyć rozmowę o cenie na koniec spotkania… na przykład:

-        Trudno jest mi rozmawiać o cenie na samym początku, kiedy jeszcze pani nie wie za co ma zapłacić. Możemy najpierw porozmawiać o pani oczekiwaniach, rozwiązaniach, a na końcu o cenie?

-       Rozumiem. Cena jest ważnym kryterium wyboru dla pana. Dlatego też chciałbym najpierw porozmawiać o zawartości mojej propozycji. Dzięki temu będzie mógł pan zadecydować czy cena jest adekwatna do proponowanych usług.

-     Reprezentuję firmę, która nie należy do najtańszych. Jeżeli będę rozmawiał tylko o cenie, to nie mam szans z konkurencją. Dlatego chciałbym najpierw porozmawiać o tym, co mam w ofercie w zamian za cenę. Możemy?

6. …albo… sprawdzić, za co Klient jest w stanie zapłacić więcej, np.:

-        Co musiałaby zawierać oferta, żeby zdecydował się pan zapłacić więcej?

-        Za co jest pan w stanie zapłacić większą cenę?

7. … inny sposób to… dobrze umotywowana odmowa, np.:

-   Nie powiem panu jaka jest cena za…, ponieważ uzależniona jest od opcji, które pan wybierze. Najpierw musze poznać pana oczekiwania, żeby ją skalkulować (tylko wtedy, gdy tak jest naprawdę!),

-     Nie będę rozmawiał na początku o cenie, bo może okazać się, że będzie to jedyny temat naszej rozmowy. W ten sposób może pan stracić okazję dowiedzenia się o rozwiązaniach, które mam do zaproponowania. Ja natomiast stracę okazję na współpracę z panem.

-      Nie podam panu ceny, ponieważ jeszcze nie wiem co mam panu zaproponować. Jak mi pan udzieli paru informacji, to będę mógł ją wyjawić.

8. … można też… zaryzykować…:

-    Gdyby cena była najważniejsza, to byśmy mieli najtańsze sprzęty w domach, chodzili w szarych mundurkach i nie jedli w restauracjach. Co musiałaby zawierać moja oferta, żeby pan zapłacił za nią więcej?

-     Zauważyłem, że…  nie nosi pan najtańszych butów/taniego zegarka/w biurze nie ma pan mebli z płyty wiórowej … skoro tak, to z jakiegoś powodu zapłacił pan więcej… A co ja miałbym mieć, żeby pan zapłacił moja cenę?

Jeśli masz inne pomysły, to zachęcam do podzielenia się nimi na moim blogu, w komentarzach…

Co zrobić gdy Klient mówi "Nie mam budżetu".

      Ostatnio byłem świadkiem rozmowy telefonicznej, której celem było umówienie się na spotkanie z potencjalnym Klientem korporacyjnym (B2B). Jak to najczęściej bywa w takich sytuacjach, Klient nie był oryginalny i odpowiedział… NIE… a głównym powodem był brak budżetu na dodatkowe inwestycje przez najbliższe pół roku. Można powiedzieć… codzienność. Można by też powiedzieć, że kolejny  nieefektywny kontakt… przynajmniej na pół roku... ale ja mam inne zdanie w tym temacie. Uważam, że to idealny czas właśnie na pozyskanie tegoż Klienta… czas na spotkanie się z nim i szczerą rozmowę.

Warto na tą sytuację spojrzeć optymistycznie i wykorzystać pół roku na:

• sprawdzenie, czy brak budżetu jest prawdziwym powodem odmowy,
• zbudowanie relacji i to bez presji sprzedażowej!
• poznanie oczekiwań, potrzeb, specyfiki branży Klienta,
• zapoznanie Klienta ze mną i moją firmę i to bez poczucia, że chcę mu coś wcisnąć (no bo przecież nie mam presji… ),
• ewentualne dotarcie do osoby, która ostatecznie podejmie decyzję,
• zorientowanie się czy mam cokolwiek do zaproponowania Klientowi,
• przygotowanie oferty z uwzględnieniem oczekiwań Klienta,
• pokazanie korzyści z podjęcia współpracy i zainicjowanie ujęcie wydatków w budżecie,
• wyprzedzenie konkurencji o pół roku!

Jeżeli nie wykorzysta się tego czasu, to można rozbić się o kolejną skałę… pół roku mija… wykonuję kolejny telefon i co mogę usłyszeć? Że:

-        Nie przewidzieliśmy w budżecie wydatków na… przez najbliższy rok.

-        To był dobry pomysł. Rozpisaliśmy przetarg i prosimy złożyć ofertę.

-        Rozmawiamy już z konkurencją.

-        Proszę przygotować ofertę i przesłać mailem…

-        i wiele podobnych…i tak stracę kolejne pół roku...

Jak więc poradzić sobie z niechęcią Klienta do spotkania w tej sytuacji? No właśnie… najprostsze rozwiązania czasami nam umykają… po prostu nazwij Klientowi, po co chcesz się spotkać i dlaczego warto zrobić to właśnie teraz. Na przykład:

-        Tym bardziej chciałbym się z panią spotkać. Dzięki temu pani przed rozpatrywaniem budżetu będzie miała okazję poznać mnie i moją firmę. Będzie pani miał informację, czy w ogóle warto ten temat uwzględnić w planach budżetowych. Spotkamy się?

-        Mnie to nie przeszkadza. Wręcz widzę w tym dobrą stronę. Dzięki temu ja nie będę miał presji na sprzedaż i nie będę pana do niczego przekonywał. Pan będzie miał okazję sprawdzić, czy moja propozycja jest odpowiednia dla pana.

-        To dobrze. Mam pół roku. Pan, żeby stwierdzić, czy warto ze mną podjąć współpracę. Ja będę miał czas, żeby sprawdzić, czy mam cokolwiek panu do zaoferowania lub na przygotowanie rozwiązania specjalnie dla pana. To jak? Umówi się pan ze mną na niezobowiązujące spotkanie?

"Proszę przesłać ofertę mailem", czyli jak nie wywoływać wilka z lasu?

      Wczoraj pracowałem z telemarketerami. Podczas pracy utkwiła mi w głowie wypowiedź jednego z nich: „No widzisz. Tak już w tej robocie jest. Zanim zadzwonisz już wiesz, co usłyszysz … „nie jestem zainteresowany” albo „proszę wysłać ofertę mailem”. Tak się nie da sprzedawać. Za każdym razem, kiedy dzwonię do Klienta – scenariusz się powtarza.” Nie muszę chyba dodawać jaka była jego skuteczność w sprzedaży?

A teraz – dla kontrastu - przedstawię Ci parę tekstów wypowiedzianych przez tegoż sprzedawcę podczas rozmów z Klientami:

-   Dzwonię, bo chcę zapytać, czy są państwo zainteresowani podjęciem współpracy z …?

- Chciałbym przybliżyć pani zakres naszej działalności, ale nie wiem czy jest pani tym zainteresowana?

- Czy chciałby pan zapoznać się z naszymi usługami? (Klient odpowiada: tak) To ja przygotuję ofertę i prześlę mailem.

- Chciałbym zainteresować pana naszymi usługami. Czy mogę przesłać ofertę mailem?

Przyjmując pewne założenia przed podejmowanymi działaniami możemy zwiększać lub zmniejszać szansę na osiągnięcie zakładanego celu. Jeżeli nastawimy się negatywnie (np. Zanim zadzwonisz już wiesz, co usłyszysz … „nie jestem zainteresowany”), to zmniejszamy szanse na sukces. Nastawienia inicjują konkretne zachowania, zmierzające do potwierdzenia przyjętych założeń. Często nawet jesteśmy nieświadomi podejmowanych działań. Każda z przytoczonych przeze mnie wypowiedzi telemarketera inicjowała bardzo konkretne zachowania. Na przykład: skoro dzwonisz po raz pierwszy do Klienta, który nie zna Ciebie, Twojej firmy i oferty, to z założenia nie jest zainteresowany. No bo, czym ma być zainteresowany, skoro nie wie czego może się spodziewać? Więc nie opłaca się go o to pytać.

Kolejnym niebezpiecznym efektem nastawień jest blokada naszej zdolność, czy chęć do słuchania i ujrzenia innej perspektywy. 

Kiedyś, podczas warsztatów prowadziłem pewną zabawę. Przed tą zabawą - zgodnie ze scenariuszem - podałem grupie błędną informację, że osoba, z która poprowadzą negocjacje to tzw. "ciepłe kluchy". Unika podejmowania decyzji, powołuje się na szefa, powtarza, że on by chciał, ale bez decyzji szefa nic się nie da zrobić.  Efekt był prosty do przewidzenia... po powitaniu i pierwszej wymianie zdań negocjatorzy zainicjowali chęć pominięcia tegoż osobnika w rozmowach i poprosili o spotkanie z jego szefem. Jakież było ich zdziwienie, kiedy "ciepłe kluchy" wywaliły ich ze spotkania i przerwały negocjacje... oni również wpadli w pułapkę nastawień... to się nie opłaca.

RECEPTA: 

• po pierwsze - pamiętaj, że nie warto opierać się na nie sprawdzonych informacjach
• po wtóre - warto pamiętać, że istnieje opisany powyżej mechanizm
• ustal sobie precyzyjny cel na rozmowę / spotkanie. Nawet jeżeli pojawią Ci się różne nastawienia, to jest większa szansa, że dążenie do sprecyzowanego celu zredukuje ich działanie
• stwórz listę pytań, które pomogą Ci zneutralizować negatywne nastawienia
• jeśli zadasz pytanie, to wysłuchaj odpowiedzi - być może będzie to antidotum na Twoje nastawienia
• przygotuj sobie scenariusz rozmowy, w którym będziesz unikał zainicjowania nieopłacalnych dla Ciebie sytuacji. Potem go przestrzegaj!
• daj prawo ludziom być innymi, niż zakładasz, że są...