Przygotowanie do spotkania z Klientem. Parametry celów.

Każdy cel powinien mieć dobrze określone parametry. Bez nich trudno będzie dobrać strategię działania oraz określić, czy udało się osiągnąć zamierzony efekt.

Specyficzność celu. To z czym przybywamy do klienta powinno być adekwatne do jego specyfiki, charakteru. Przykładowo: inną propozycję opieki medycznej będziemy mieli dla mężczyzny w wieku 50 lat, niż dla kobiety w wieku 27 lat.

Realność. Skoro warto dostosować się do specyfiki klienta, to warto też określić, czy dany cel jest realny do zrealizowania. Na przykład mało realna i nieuczciwa będzie próba sprzedaży tony węgla klientowi posiadającemu kotłownię gazową. Zdaję sobie sprawę, że są handlowcy, którzy sprzedadzą wszystko…tylko raz… a co potem?

Czas. Jak to powiedział kiedyś mój tutor: „przygotowanie do działania bez określonych ram czasowych, to przygotowanie do porażki”. Pewnie niejeden menedżer pracujący ze swoimi handlowcami na pipeline’ach doświadcza przesuwanie finalizacji w czasie. Maj… sierpień… grudzień…a klient cały czas na tym samym statusie realizacji współpracy… A w tabelkach cały czas po 100, 200 potencjalnych klientów.

Mierzalność – czyli, po czym poznam, że cel został zrealizowany? Tak jak łatwo jest stwierdzić, czy transakcja została sfinalizowana (klient kupił, albo nie), tak trudniej będzie określić, czy udało się zbudować zaufanie, albo… czy poznałem potrzeby klienta…, czy udało mi się podczas tego spotkania odbudować relacje… Warto określić do każdego celu parametry, które pomogą sprawdzić efektywność naszych działań. Jednakże one służą nam nie tylko do podsumowania spotkania. Są podstawą do przygotowania się na to spotkanie. Przykładowo, jeżeli celem jest zebranie informacji potrzebnych do przygotowania oferty, to mogę precyzyjnie określić, bez ilu i jakich informacji nie kończę rozmowy. Znając zakres tych informacji mogę przygotować sobie wcześniej pytania o nie i/lub sposoby jak je pozyskam. Jeżeli chcę budować czy podtrzymać relacje – doprecyzowanym i mierzalnym celem może być, że klient przynajmniej raz się uśmiechnie i raz porozmawia na tematy pozabiznesowe…a przygotowując się, mogę określić jak to zrobię (nawet, jeżeli postawię na spontaniczność…nic w tym złego).

A dla ambitnych… jeszcze jeden parametr: właśnie ambitność. Byłem świadkiem takiego oto zdarzenia…telemarketer ustalił dwa cele na pierwszą rozmowę z potencjalnym klientem: zebrać cztery niezbędne informacje do przygotowania oferty (jak na pierwszą rozmowę z klientem, który nawet nie wiedział o istnieniu tej firmy…ambitnie) oraz przynajmniej uzyskać zgodę na przesłanie oferty mailem (bez komentarza). Po pierwszej wypowiedzi klienta „nie jestem zainteresowany” można się domyśleć, jakie padło pytanie od sprzedawcy… „to, czy mogę chociaż przesłać ofertę mailem?”…na co otrzymał zgodę. Wykonał jeden z wyznaczonych celów? Wykonał! Niestety, jeżeli ustala się dwa cele, z czego ten mniej (dużo mniej, żeby nie mówić, że nie) ambitny jest priorytetem, to konsekwencje są oczywiste. Dobrze jest mieć przygotowane minimum dwa cele i to o różnym poziomie trudności (dbałość o samoocenę swojej skuteczności i własną motywację). Jednakże warto też ustalić, który z nich jest priorytetowy i bez walki go nie odpuszczę.

Więcej: Przygotowanie do spotkania z Klientem. Pułapki.

Przygotowanie do spotkania z Klientem. Pułapki.

Jednym z czynników mających wpływ na efekt końcowy spotkania z Klientem jest to, jak do niego się przygotujemy. Sposób przygotowania, niezbędne materiały zależą oczywiście od etapu prowadzonych rozmów. Kluczowym elementem jest umiejętność formułowania celu. Można by rzec, że to banalna, oczywista sprawa i w związku z tym... często bagatelizowana przez handlowców. Wbrew pozorom, nie tylko początkujących… a od zakładanego celu zależy cała reszta przygotowań.

Pułapki w określaniu celu spotkania.

Brak określonego celu. Wielokrotnie spotykałem się z komentarzem handlowca, że na dzisiejsze spotkanie nie określi celu… „pójdziemy i zobaczymy czego chce… wszystko zależy od tego, jak się ułoży rozmowa.” Często, po takim spotkaniu handlowcy dziwią się, że „spotkanie było chaotyczne, wątki się przeplatały, nic do końca nie zostało omówione ani ustalone” albo „klient nie dał mi szansy na powiedzenie najważniejszych rzeczy”, tudzież „niczego się nie dowiedziałem” i tym podobne. Może warto wytłumaczyć dlaczego tak się dzieje? Nasz mózg, podobnie jak komputer potrzebuje jasno sprecyzowanych danych, żeby mógł wykonać zadanie. Jest jak wielka biblioteka przechowująca wszystkie nasze doświadczenia i całą naszą wiedzę. Chcąc wykorzystać ten potencjał, musimy w katalogach bibliotecznych odszukać właściwą literaturę. Co się dzieje, kiedy mózg dostaje informacje „zobaczymy, a potem będziemy kombinować”? W jakich katalogach szukać i jaką wiedzę potrzebujemy? Podczas spotkania wdziera się chaos, a mózg na bieżąco, trochę jak tonący szuka pomocy… skupia się na ratowaniu sytuacji, a nie na konstruktywnym jej modelowaniu. W efekcie tracimy kontrolą nad rozmową, którą chętnie przejmie klient… Sprecyzowanie celu pomaga też w sytuacjach, na które nie jesteśmy przygotowani. Nawet jeżeli coś nas wytrąci z równowagi, zaburzy tok rozmowy, szybciej i płynniej wracamy do głównego wątku.

Cel niedostosowany do etapu prowadzonych rozmów. Czasami handlowcy opierają się wszelkim standardom rozmów handlowych. Wynika to najczęściej z niezrozumienia roli tychże standardów. Traktują je jak zło konieczne. Jednakże nikt nie tworzy standardów po to, żeby utrudniać pracę (chyba, że się mylę i… dopuszczam taką myśl…).  Znając rekomendowane etapy, zwiększające szanse na pozytywne sfinalizowanie rozmów, można bardzo precyzyjnie określać cele. Cele dostosowane do poszczególnych aktywności. Przykład błędnie określonego celu: pierwsze spotkanie z potencjalnym klientem, cel - sprzedać! Hmm… zapewne, przy sprzedaży jednorazowej, opierającej się na zasadzie sprzedać i uciekać, jest realny do osiągnięcia (ale tu liczy się statystyka…czym więcej wizyt, wykonanych telefonów, tym większa szansa na sprzedaż). Zakładając jednak długofalową współpracę z klientem, raczej nie realny. To dobrze, że handlowiec ma tak zwane „parcie na wynik” i myśli o sprzedaży. Jednakże czasami trzeba ten cel główny podzielić na mniejsze. Przykładowo:

• Pierwsze spotkanie z klientem: rozpoczęcie budowania zaufania, poznanie klienta i jego oczekiwań od współpracy, zebranie informacji niezbędnych do przygotowania propozycji
• Drugie spotkanie: budowanie zaufania, prezentacja rozwiązań i poradzenie sobie z obiekcjami
• Trzecie: prezentacja zmodyfikowanych rozwiązań, finalizacja sprzedaży.
• Czwarte…, może piąte…a może więcej?

Co się dziej, kiedy handlowiec już na pierwszym spotkaniu próbuje sprzedać? Zaczyna się prezentowanie oferty (tylko nie wiadomo w odniesieniu do czego), przekonywanie (zamiast zrozumienia sytuacji), argumentowanie (zamiast pokazywania korzyści), zachwalanie (będzie pan zadowolony!), polemika, itd. Kto chciałby wydać swoje lub firmowe pieniądze, kiedy jest traktowany wyłącznie jak gruby portfel?

Podsumowując: podstawą dobrego przygotowania się, a potem poprowadzenia efektywnego spotkania jest minimum posiadanie jakiegokolwiek celu dostosowanego do etapu prowadzonych rozmów.

Więcej: Przygotowanie do spotkania z Klientem. Parametry celów.

Pierwsze spotkanie z potencjalnym klientem.

Chyba wszyscy wiemy, że pierwsze spotkanie z potencjalnym klientem ma olbrzymi wpływ na to, jak będą wyglądały kolejne etapy sprzedaży oraz przyszła współpraca. Jest momentem, podczas którego zawiązuje się nić zaufania (lub nie), buduje się wizerunek handlowca, ustawia rola klienta w procesie sprzedaży (będzie sprzymierzeńcem, neutralnie nastawiony czy będzie utrudniał). Mimo to często handlowcy bagatelizują ten moment i popełniają całą masę błędów. Wielokrotnie byłem świadkiem sytuacji, kiedy neutralnie nastawiony a nawet zaciekawiony klient, pod koniec spotkania wyglądał, jakby przejechał przez niego walec… znudzony, czekający ze zniecierpliwieniem na zakończenie spotkania, rozczarowany lub zły na siebie, że poświęcił swój cenny czas.

Czego więc warto unikać, a co warto robić?

Pierwsza sprawa dotyczy samego przygotowania się do spotkania, a konkretnie ustalenia celu. Najczęstsze błędy dotyczące tego tematu to:

-       Brak celu: Pierwsze spotkanie, więc pojadę i zobaczę jak się będą sprawy układały. Wyjdzie w trakcie spotkania. Konsekwencją takiego podejścia jest najczęściej chaos podczas spotkania. Rwą się wątki, przeskakuje się z tematu na temat, porusza kwestie ceny, robi przydługie prezentacje. W sytuacji, kiedy klient ma ustalony cel na to spotkanie, zaczyna je kontrolować. Wówczas szansa, że wszystko ułoży się po naszej myśli jest mało realna. Jesteśmy narażeni na porażkę i opinię niewiarygodnego sprzedawcy.

-       Cel: sprzedać. Błąd polega na tym, że sprzedaż podczas pierwszego spotkania jest mało realna (w szczególności, jeżeli mówimy nie o jednorazowej sprzedaży, a o długofalowej współpracy), a cel zbyt ambitny. Jeżeli będziemy chcieli sprzedać już podczas pierwszego spotkania, wszystkie nasze działania będą szły w tym kierunku. To oznacza, że w krótkim czasie chcemy wykonać cały proces sprzedażowy… budowanie relacji, poznanie klienta i jego potrzeb, przedstawienie rozwiązań, poradzenie sobie z obiekcjami, negocjacje warunków. Tak więc działając w pośpiechu przestajemy słuchać klienta, próbujemy przekonać go do swoich usług, nie zwracamy na klienta uwagi, zachęcamy rabatami i specjalnymi promocjami, a co gorsza… zaczynamy zachwalać (sławne Będzie pan(i) zadowolon(a)y).

-       Nieprawidłowo określone parametry celu, czyli m.ni. brak określenia czy cel jest realny do osiągnięcia, ram czasowych, sposobu zmierzenia czy cel został osiągnięty.

Jak określić cel? Sposobów jest wiele. Można poszukać w literaturze modelu w stylu SMART, WARTA, KRA, itp. Ważne jest żeby cel w ogóle ustalić… żeby był dostosowany do etapu rozmów handlowych. Był określony w czasie, mierzalny i realny do wykonania. Przykład celu na pierwsze spotkanie:

•  Określenie czasu: długoterminowo: sprzedać, ale dzisiaj – na pierwszym spotkaniu – poznać klienta i wzbudzić zainteresowanie.
•  Mierzalność: poznać klienta, to znaczy, że zadam minimum pięć pytań i poznam minimum 2 potrzeby klienta. Wzbudzić zainteresowanie – poznam po tym, że klient sam zacznie zadawać pytania.
• Realność celu: realny do zrealizowania na pierwszym spotkaniu.

Kolejny błąd, to przydługie monologi. Kto z nas lubi słuchać historii i wspaniałych osiągnięć firmy, której nie znam lub której usługi na tą chwilę nie są mi potrzebne? Nuda! Kto lubi słuchać o produktach czy usługa, na których się nie zna i które do tej pory były mi zupełnie nie potrzebne? Pewnie niewiele osób. Mimo tego faktu handlowcy często wpadają w tą pułapkę i opowiadają o firmie (a jeszcze gorzej, jeśli w standardzie mają obowiązek zrobienia prezentacji firmy), o super ofercie i usługach, nie sprawdzając nawet, czy to klienta interesuje. Konsekwencjami długich monologów jest znudzenie, próby przerwania spotkania lub zaistnienia i zabrania głosu przez klienta, opór i zniechęcenie.

Następna wpadka związana z długimi monologami, to skupienie się wyłącznie na swojej propozycji. W konsekwencji klient ma poczucie, że on sam nie jest ważny, tylko jego pieniądze - przedmiotowe traktowanie klienta. Natomiast traktowanie podmiotowe polega na tym, że nie sprzedam klientowi niczego, co faktycznie nie będzie realizowało jego ważnych interesów! Jeżeli nie potraktuje się klienta podmiotowo, to najczęściej wywołuje się różne formy oporu, na przykład osławione nie jestem zainteresowany (tylko czym?) czy już mam (co często w niczym nie przeszkadza, żeby mieć kolejne) albo może w przyszłości, ale nie dzisiaj (co też nie przeszkadza, żeby porozmawiać).

Co w zamian długich monologów i skupiania się na swojej propozycji?

Zainteresuj się klientem. Rozmawiaj o nim, a nie o swojej ofercie i firmie. Chyba, że zapyta -  wówczas w 2-3 zdaniach odpowiedz i wróć do poznawania klienta. Ludzie lubią być słuchani, a nie słuchać innych (w szczególności w tematach do których – przynajmniej na początku – nie maja przekonania). Możesz na to poświęcić praktycznie całe pierwsze spotkanie.

Zanim zaczniesz opowiadać, zapytaj klienta, co może być dla niego interesujące w temacie, z którym przychodzisz. Poszukaj takich wątków. Klient wcale nie musi mieć doświadczenia w lub z branżą, którą reprezentujesz. Może natomiast wiedzieć, do czego różne aspekty twojej dziedziny mogą mu się przydać. Tak jak nie musi wiedzieć z czego została zrobiona lodówka i jaka historia firmy za nią stoi, ale będzie wiedział do czego chce jej użyć. Potem mów tylko o tym, co dla klienta jest ciekawe.

Ze skupianiem się na swojej ofercie wiąże się nie zauważanie sygnałów dawanych przez klienta. Mogą to być sygnały werbalne i niewerbalne. Werbalne – klient próbuje coś powiedzieć, odnieść się do wypowiedzi handlowca. Jednakże handlowiec tego nie zauważa i dalej ciągnie swój wywód. Nawet gdy klient daje jasne sygnały, że nie tędy droga. W efekcie klient przestaje się odzywać i czeka na zakończenie spotkania, żeby powiedzieć… zastanowię się… Niewerbalne – ziewanie, zerkanie na telefon czy zegarek, patrzenie w innym kierunku. Efekt podobny jak przy sygnałach werbalnych.

Patrz na klienta, odnoś się do jego wypowiedzi, reaguj na różne przejawy zainteresowania lub jego braku. Możesz śmiało zareagować i powiedzieć, na przykład: Widzę , że pan(i) ziewa. Mam obawę, że pan(i)a nudzę. Czy tak jest? Dzięki temu możesz się upewnić, czy zmierzasz w dobrą stronę. Dodatkowo klient będzie miał poczucie, że zwracasz na niego uwagę.

Kolejny wątpliwy element pierwszego spotkania, to prezentacja oferty. Moim skromnym zdaniem, w większości przypadków (w szczególności, gdy mowa o długotrwałej współpracy, a nie jednorazowym strzale) jest to ryzykowne i niepotrzebne działanie. W szczególności, gdy podpierane jest ofertą cenową i mamieniem rabatami. Klient widzi nas pierwszy raz, niewiele o nas wie, a już próbujemy go kupić prezentacją… za szybko. Może poczuć presję i się wycofać. Poza tym możemy stracić najważniejsze elementy naszej oferty, czyli ewentualne rabaty i dodatkowe okazje. Zamiast tego skup się na kliencie i po prostu poświęć jemu czas, a nie swojej ofercie.

No i właśnie… skoro prezentacja… ryzykowne jest rozpoczynanie rozmów od proponowania rabatów, promocji. Najczęściej klienci odbierają to jako formę wywierania presji i szybko przechodzą w opór. Warto zostawić sobie rabaty czy promocje na deser i wykorzystać jako element negocjacji. Z tym wątkiem wiąże się też rozmowa o cenach, kiedy klient jeszcze nie wie, za co ma zapłacić (najciekawsze, że ten wątek najczęściej wywołują... handlowcy). Od momentu, kiedy zaczniesz mówić o cenach, a klient nie będzie wiedział, co za ceną się kryje... cały proces sprzedaży będzie kulał. Klient w każdym momencie, kiedy pojawią się u niego wątpliwości, będzie wracał do ceny... za drogo, nie stać mnie, konkurencja ma taniej, itp. Zadaniem handlowca jest poprowadzenie rozmowy w taki sposób, żeby o cenie rozmawiać dopiero po prezentacji oferty. Można zakontraktować ten fakt z klientem, na przykład: Jeśli teraz zaczniemy rozmawiać o cenie, to tak jakbym sprzedawał pan(i)u kota w worku. Nie wie pan(i) za co ma zapłacić, ale wie już ile. Proszę pozwolić, żebym o cenie powiedział po zaprezentowaniu mojej propozycji.

Jeszcze na koniec… perełka… zachwalanie i przekonywanie.

Zachwalanie (najlepsza oferta na rynku, jesteśmy numerem jeden, będzie pan(i) zadowolon(a)y)  najczęściej budzi chęć konfrontacji i udowodnienia, że wcale nie jest tak wspaniale. Tak więc handlowiec na własną prośbę może wywołać małą wojenkę… Warto sobie odpuścić takie wstawki. Przekonywanie ma głównie miejsce, kiedy klient ma wątpliwości, obawy czy stawia opór. Niestety stosowanie argumentów jest przecenianą metodą i często przynosi odwrotne skutki od oczekiwanych. Częściej zachęca do konfrontacji i udowodnienia, kto ma rację, niż do poszukania rozwiązania problemu. Ponadto traci się cenne argumenty, które mogą być wykorzystane jako korzyści, przy późniejszej prezentacji oferty. Zamiast przekonywać, sprawdź co wywołało opór lub wątpliwość. Klient zawsze ma jakiś powód. Jak go zrozumiesz, to może znajdziesz jakieś konstruktywne rozwiązanie.

Puentując artykuł można by powiedzieć, że to co najważniejsze na pierwszym spotkaniu, to skupienie się na kliencie, a nie na własnym interesie. Wszystko co jest do zrobienia, to poznanie klienta. Na prezentacje, negocjacje przyjdzie czas podczas kolejnych spotkań.

Co zrobić, kiedy Klient mówi "Liczy się tylko niska cena."

      Pierwsze spotkanie z Klientem. Cele rozmowy – rozpoznać potrzeby Klienta, na bazie których zostanie przygotowana oferty współpracy. Pada pierwsze pytania Handlowca: Na czym by pani najbardziej zależało? i odpowiedź: Najważniejsze są koszty. Liczy się tylko niska cena za usługę. To co się zadziało potem, było konsekwencją tej jednej odpowiedzi… Handlowiec dał się wpuścić w maliny i przeszedł do prezentacji dwóch, najtańszych rozwiązań z całego pakietu możliwości. W konsekwencji ograniczył swoje szansę do możliwości osiągnięcia minimalnej sprzedaży i mniejszej wartości do realizacji swojego planu. Dodatkowo musiał ciężko się napracować kombinując rozwiązania, które potencjalnie mogłyby być korzyściami dla Klientki… strzelał w ciemno… zaczęło się wyliczanie przymiotów oferty i krzywe miny Klientki odpowiadającej: nie, to akurat mnie nie interesuje… a coś innego?... a poza tym, co ma pan ciekawego? W rozpaczliwych próbach uratowania szans na finalizację sprzedaży ostatecznie padła propozycja: To może ja przygotuję ofertę i prześlę ją mailem. Potem umówimy się na spotkanie…

Co w takim razie zrobić, kiedy Klient mówi cena jest najważniejsza?

Pomysłów jest wiele. Podam parę, które z moich doświadczeń najczęściej zdają egzamin…

1. Warto zapamiętać i nigdy nie zapominać, że:

• Klientowi zawsze opłaca się zaczynać z najniższego poziomu cenowego, aby Cię osłabić i wzmocnić swoją pozycję (…no i w efekcie zaczyna się prezentacja najtańszych rozwiązań lub Klient dostaje rabat za nic, byle tylko kupił).
•  Cena jest ważnym kryterium wyboru, ale w większości przypadków, nie jedynym! Jesteśmy w stanie zapłacić więcej, jeżeli proponowane rozwiązania pozwalają realizować ważne potrzeby. Pomyśl, ile razy wydałeś więcej na zakup czegoś, niż wstępnie planowałeś?
•  Jeżeli niska cena byłaby najważniejszym  lub jedynym kryterium wyboru, to nie istniałyby firmy oferujące drogie usługi lub produkty.
• Rozmowa o cenie - zanim klient dowie się, za co ma zapłacić - nie opłaca się. Czy Ty kupiłbyś przysłowiowego „kota w worku”?

2. Warto zachować logikę kroków w procesie sprzedaży

ZBIERANIE INFORMACJI O KLIENCIE – ROZPOZNANIE POTRZEB – PREZENTACJA OFERTY JĘZYKIEM KORZYŚCI – FINALIZACJA.

O cenie rozmawiaj dopiero na etapie finalizacji.

3. Warto też uprzedzić wystąpienie magicznej „ceny”, np.:

-   Jest to nasze pierwsze spotkanie i zanim cokolwiek zaproponuję, chciałbym najpierw poznać pani oczekiwania. Dzięki temu będę mógł przygotować rozwiązania specjalnie dla pani. Może mi pani powiedzieć… ?

-     Nie chcę prezentować oferty dopóki nie przekonam się, że to co mam może być dla pana przydatne. Być może okaże się, że nic dla pana nie mam. Co dla pana ważnego będzie we współpracy z firmą taką jak moja?

-    Dzisiaj chciałbym bliżej poznać pana, pana firmę i oczekiwania od ewentualnej współpracy. Na bazie tych informacji przedstawię panu moją propozycję. Proszę mi powiedzieć, co dla pana jest ważne …, poza ceną?

4. Jeżeli jednak Klient wypowie upiorne Najważniejsze są koszty. Liczy się tylko niska cena można sprawdzić, co poza ceną jest ważne, np.:

-        Co poza ceną zadecyduje o wyborze dostawcy?

-        Co poza ceną przekonałoby panią do zakupu … ?

-        A gdyby miał pan dwie identyczne cenowo oferty, to co zadecydowałoby o wyborze jednej z nich?

5. … można też spróbować przełożyć rozmowę o cenie na koniec spotkania… na przykład:

-        Trudno jest mi rozmawiać o cenie na samym początku, kiedy jeszcze pani nie wie za co ma zapłacić. Możemy najpierw porozmawiać o pani oczekiwaniach, rozwiązaniach, a na końcu o cenie?

-       Rozumiem. Cena jest ważnym kryterium wyboru dla pana. Dlatego też chciałbym najpierw porozmawiać o zawartości mojej propozycji. Dzięki temu będzie mógł pan zadecydować czy cena jest adekwatna do proponowanych usług.

-     Reprezentuję firmę, która nie należy do najtańszych. Jeżeli będę rozmawiał tylko o cenie, to nie mam szans z konkurencją. Dlatego chciałbym najpierw porozmawiać o tym, co mam w ofercie w zamian za cenę. Możemy?

6. …albo… sprawdzić, za co Klient jest w stanie zapłacić więcej, np.:

-        Co musiałaby zawierać oferta, żeby zdecydował się pan zapłacić więcej?

-        Za co jest pan w stanie zapłacić większą cenę?

7. … inny sposób to… dobrze umotywowana odmowa, np.:

-   Nie powiem panu jaka jest cena za…, ponieważ uzależniona jest od opcji, które pan wybierze. Najpierw musze poznać pana oczekiwania, żeby ją skalkulować (tylko wtedy, gdy tak jest naprawdę!),

-     Nie będę rozmawiał na początku o cenie, bo może okazać się, że będzie to jedyny temat naszej rozmowy. W ten sposób może pan stracić okazję dowiedzenia się o rozwiązaniach, które mam do zaproponowania. Ja natomiast stracę okazję na współpracę z panem.

-      Nie podam panu ceny, ponieważ jeszcze nie wiem co mam panu zaproponować. Jak mi pan udzieli paru informacji, to będę mógł ją wyjawić.

8. … można też… zaryzykować…:

-    Gdyby cena była najważniejsza, to byśmy mieli najtańsze sprzęty w domach, chodzili w szarych mundurkach i nie jedli w restauracjach. Co musiałaby zawierać moja oferta, żeby pan zapłacił za nią więcej?

-     Zauważyłem, że…  nie nosi pan najtańszych butów/taniego zegarka/w biurze nie ma pan mebli z płyty wiórowej … skoro tak, to z jakiegoś powodu zapłacił pan więcej… A co ja miałbym mieć, żeby pan zapłacił moja cenę?

Jeśli masz inne pomysły, to zachęcam do podzielenia się nimi na moim blogu, w komentarzach…

Wizyty u potencjalnych Klientów bez zapowiedzi.

      Dzisiaj miałem okazję uczestniczyć w spotkaniach „door to door” z potencjalnymi Klientami, czyli tak zwanym „wejście z buta”, bez umówienia się. Wiem, że na ten temat krążą różne opinie i najczęściej nie są one pochlebne. Taki system pracy uchodzi czysto za akwizycyjny i nie przystoi przedstawicielom poważnych firm. Często też w ten sposób jest odbierany przez samych Klientów. Tak więc – warto, czy nie warto stosować tej metody pozyskiwania Klientów? Ja mam mieszane uczucia… ale…no właśnie "ale"... oto parę moich refleksji… A Ty sam zdecyduj.

      Porównując ilość czasu oraz telefonów, którą musi wykonać Handlowiec, aby umówić jedno spotkanie, do ilości spotkań z decydentem podczas D2D przemawia za tym ostatnim. Dzisiaj na 3 wejścia jedno kończyło się spotkaniem z decydentem, czyli ok. 33% skuteczności… to chyba nieźle? Przy pozostałych Handlowiec dostał dane osoby decyzyjnej, czyli kolejny kontakt – nawet telefoniczny – będzie już łatwiejszy.

     Kolejna sprawa: trudniej jest odmówić lub – potocznie mówiąc – spuścić po brzytwie człowieka, którego się widzi. Przez telefon jest to dużo łatwiejsze. Czyli temat nieprzejednanej sekretarki/asystentki mamy z głowy. 

      Co w takim razie powoduje ograniczenia w wykorzystaniu tej metody? Oto parę moich przemyśleń:

-        założenia firmy – w taki sposób nie pozyskujemy Klientów, bo to źle wpłynie na nasz wizerunek,

-   poczucie samych Handlowców, że nie będą pracowali jak Akwizytorzy (bo to pomniejsza ich poczucie wartości),

-   obawa przed byciem potraktowanym jak Akwizytor (z resztą bardzo realna, przy nieumiejętnym prowadzeniu rozmowy),

-       brak umiejętności prowadzenia rozmowy w taki sposób, żeby Klient nie potraktował Handlowca jak Akwizytora,

-        niepewność – nie jestem umówiony, Klient nic o mnie i firmie nie wie, więc od czego mam zacząć, o czym mówić?

-    a czasami lepiej jest po prostu zrobić statystykę wykonywanych telefonów wymaganych przez Szefów i mieć z głowy.

     Jeżeli zdecydujesz się jednak na wypróbowanie tego sposobu warto pamiętać o paru zasadach, które zwiększą Twoje szanse:

• Podczas rozmowy z sekretarką poproś ją o pomoc w dotarciu do decydenta. Bądź stanowczy, ale nie nachalny.
• Pamiętaj! Masz jedną szansę na zbudowanie swojego wizerunku w oczach Klienta – decydenta. Dlatego podczas pierwszego spotkania:

-      Na samym początku powiedz po co przyszedłeś. Formułując cel pamiętaj, że pierwsze spotkanie nie jest sprzedażowe, nie jest też związane z prezentacją (zapomnij o sprzedawaniu i prezentacji!). Twoim celem jest poznać Klienta, jego oczekiwania, a przede wszystkim zbudować swój obraz jako Handlowca/Doradcy. No i … możesz mu to powiedzieć wprost, np. Nie chcę panu niczego sprzedawać czy prezentować, bo nawet nie wiem, czy mam coś adekwatnego dla pana. Zależy mi na tym, żeby pan poznał moją firmę, a ja dowiedział się czy może być nam razem po drodze.

-        Niczego nie prezentuj.

-        Słuchaj i odnoś się do wypowiedzi Klienta.

-        Do niczego nie przekonuj i nie stosuj argumentów czy tzw. korzyści.

-        Zadawaj pytania i podawaj powody, dla których je zadajesz.

-        Kiedy usłyszysz obiekcje czy wątpliwości – dopytaj o ich źródło (zamiast przekonywać).

-        Nie zagaduj Klienta, daj się mu wypowiedzieć. Ten, kto mówi czuje się ważniejszy. Dodatkowo nie zanudzisz go monologiem.

-    Wykorzystaj to spotkanie do zdobycia informacji o Kliencie. Ofertę przygotujesz dopiero na podstawie pozyskanych informacji.

-        Nie spiesz się. Czas i presja sprzedażowa jest złym doradcą.

-    Jeśli po rozmowie uznasz, że Twoja oferta nie zaspokoi oczekiwań Klienta, powiedz mu to. Przyznanie się do tego buduje zaufanie, a to Ci się opłaca… przecież nie podpisałeś cyrografu ze swoją firmą na dożywocie, a Twoim atutem jest baza Klientów. Poza tym, zawsze możesz poprosić o rekomendacje. Nie sprzedawaj na siłę, bo wówczas – nawet jeżeli uda Ci się sprzedać – sam zaczniesz zmieniać zdanie o sobie.

-   I chyba najtrudniejsze… nie próbuj kłamać, ściemniać… to słychać i widać. Pamiętaj, że komunikujemy się nie tylko na poziomie werbalnym, ale też niewerbalnym. Tak jak nad wypowiedzią można dość łatwo zapanować, to reakcje niewerbalne organizmu niestety często są niezależne od nas. Brak spójności między oboma przekazami pobudza brak zaufania.

-       Jeszcze jedno… po spotkaniu nie wysyłaj Klientowi oferty. Zaproponuj, że przygotujesz ofertę i sam mu ją przedstawisz.

    

     Nasuwa się też pytanie, czy tą metodą można sprzedawać wszystko? Nie wiem. Zanim  firma, czy Handlowiec podejmie decyzję o tej formie sprzedaży, warto dobrze to przemyśleć. Nie warto też wysyłać ludzi w teren, bez dobrego przygotowania ich do takiego sposobu pracy. Puszczenie ich samopas może przynieść negatywne efekty (przekonały się o tym niektóre firmy ubezpieczeniowe, telekomunikacyjne, finansowe, itp.).

     Jeżeli masz pytania lub chciałbyś przygotować się do takiej pracy – zapraszam do kontaktu ze mną. Chętnie pogadam.

Jak komunikować Klientowi cel pierwszego spotkania?

      Wielokrotnie uczestniczyłem jako coach w odsłuchach rozmów telefonicznych, których celem było umówienie się na spotkanie z potencjalny Klientem. W większości przypadków nie udawało się namówić Klienta na spotkanie. Powodów tego jest wiele. Jednakże jedne wybija się na pierwsze miejsce… sposób przedstawienia celu spotkania Klientowi. Oto przykłady nazywanych przez handlowców celów:

-        Chciałbym spotkać się z panią i przedstawić moją ofertę współpracy.

-        Chciałbym zaproponować spotkanie w celu zaprezentowania naszych rozwiązań.

-        Chciałbym się z panem spotkać i przekonać do współpracy z nami. Nie będzie pan żałował.

-     Proponuję spotkanie, na którym opowiem o naszej firmie i naszych propozycjach dla Klientów.

      Niby wszystko jest w porządku, ale jakoś się tak dzieje, że Klienci najczęściej odpowiadają Nie jestem zainteresowany (chociaż jeszcze nic nie wie o firmie!), Nie mam czasu (pytanie tylko – na co nie ma czasu?) albo Proszę przesłać ofertę mailem (a potem ją potraktuje klawiszem „DELETE”). Czemu tak się dzieje?

      Jak zwykle problem tkwi w szczegółach… zwroty przedstawić ofertę / zaprezentować rozwiązania / opowiedzieć o firmie i propozycji kojarzą się z przydługim monologiem handlowca, opowiadaniem o rzeczach, które Klienta nie interesują, nudną prezentacją multimedialną… kto chciałby się na to zdecydować?  Wystarczy, że raz w życiu zdecydowałeś się na udział w prezentacji, która Cię znudziła, żeby bronić się przed kolejną taką wątpliwą przyjemnością. A Klienci, którzy z racji swojej pracy muszą uczestniczyć w różnych prezentacjach, będą się bronić przed dodatkowym gniotem. Ponadto prezentacja oferty kojarzy się z tym, że handlowiec mówi, a ja słucham… a kto czuje się ważniejszy? Ten co mówi, czy ten co słucha? Jasne, że ten co mówi… więc dlaczego sam mam wejść w gorszą dla mnie rolę (jako Klient)?

      Kolejne sformułowania w stylu przekonać do współpracy sugeruje, że handlowiec będzie stosowała różne argumenty i techniki, aby wymusić na Kliencie pozytywną decyzję. Mało tego będzie głuchy na to, co Klient ma do powiedzenia…

      No i wisienka na torcie: nie będzie pan żałował / najlepsza oferta na rynku / specjalna oferta dla pana… Zachwalanie swojej oferty niestety niesie za sobą odwrotny skutek. Jakoś tak my Polacy mamy, że jak ktoś zachwala, to w nas się uruchamia mechanizm podpowiadający to się jeszcze okaże albo udowodnię ci, że tak nie jest. A potem otrzymujemy odpowiedź na tą najlepszą ofertę, np.: nie jestem zainteresowany …  a w podtekście:  A miała być taka genialna oferta! I co? Już ci pokazałem, że nie jest…

      W takim razie jak warto formułować cel spotkania, na które chcę się umówić z Klientem? Na pewno nie powinny znaleźć się w nim wymienione powyżej zwroty. Dodatkowo warto, aby Klient miał poczucie, że:

• spotkanie jest niezobowiązujące,
• będzie miało formę rozmowy, a nie monologu,
• podmiotem tej rozmowy będzie Klient i jego oczekiwania, a nie oferta,
• to Klient będzie decydował o przebiegu spotkania,
• Klient będzie miał swobodę w podjęciu decyzji.

A o to przykładowe teksty:

-  Chciałbym umówić się na spotkanie z panem. Podczas spotkania chciałbym poznać pana oczekiwania od … (np. usług telekomunikacyjnych, prywatnej opieki medycznej, dostawców materiałów biurowych). Będzie to spotkanie niezobowiązujące. Co pan na to?

-      Chciałbym spotkać się z panią. Jednocześnie zaznaczam, że nie będę niczego prezentował, czy sprzedawał. Chciałbym najpierw poznać pani oczekiwania, żeby samemu sprawdzić, czy mogę coś zaproponować.

-      Proponuję spotkanie. Obiecuję, że dostosuję się do pana, co oznacza, że czas trwania i formę spotkania pan sam ustali. Jak chciałby pan, żeby to spotkanie wyglądało?

-       Zależy mi na spotkaniu z panem. Podczas spotkania mógłbym poznać pana, specyfikę pańskiej branży i sprawdzić, czy mam jakieś rozwiązanie dla pana. Ja też postaram się odnosić tylko do tych tematów, które pana zainteresują. Do niczego nie będę pana przekonywał.

Oczywiście są to tylko przykłady, a każdego zachęcam do stworzenia własnej wersji. Będę wdzięczny za informacje, czy spróbowałeś i z jakim efektem.

Co zrobić gdy Klient mówi "Nie mam budżetu".

      Ostatnio byłem świadkiem rozmowy telefonicznej, której celem było umówienie się na spotkanie z potencjalnym Klientem korporacyjnym (B2B). Jak to najczęściej bywa w takich sytuacjach, Klient nie był oryginalny i odpowiedział… NIE… a głównym powodem był brak budżetu na dodatkowe inwestycje przez najbliższe pół roku. Można powiedzieć… codzienność. Można by też powiedzieć, że kolejny  nieefektywny kontakt… przynajmniej na pół roku... ale ja mam inne zdanie w tym temacie. Uważam, że to idealny czas właśnie na pozyskanie tegoż Klienta… czas na spotkanie się z nim i szczerą rozmowę.

Warto na tą sytuację spojrzeć optymistycznie i wykorzystać pół roku na:

• sprawdzenie, czy brak budżetu jest prawdziwym powodem odmowy,
• zbudowanie relacji i to bez presji sprzedażowej!
• poznanie oczekiwań, potrzeb, specyfiki branży Klienta,
• zapoznanie Klienta ze mną i moją firmę i to bez poczucia, że chcę mu coś wcisnąć (no bo przecież nie mam presji… ),
• ewentualne dotarcie do osoby, która ostatecznie podejmie decyzję,
• zorientowanie się czy mam cokolwiek do zaproponowania Klientowi,
• przygotowanie oferty z uwzględnieniem oczekiwań Klienta,
• pokazanie korzyści z podjęcia współpracy i zainicjowanie ujęcie wydatków w budżecie,
• wyprzedzenie konkurencji o pół roku!

Jeżeli nie wykorzysta się tego czasu, to można rozbić się o kolejną skałę… pół roku mija… wykonuję kolejny telefon i co mogę usłyszeć? Że:

-        Nie przewidzieliśmy w budżecie wydatków na… przez najbliższy rok.

-        To był dobry pomysł. Rozpisaliśmy przetarg i prosimy złożyć ofertę.

-        Rozmawiamy już z konkurencją.

-        Proszę przygotować ofertę i przesłać mailem…

-        i wiele podobnych…i tak stracę kolejne pół roku...

Jak więc poradzić sobie z niechęcią Klienta do spotkania w tej sytuacji? No właśnie… najprostsze rozwiązania czasami nam umykają… po prostu nazwij Klientowi, po co chcesz się spotkać i dlaczego warto zrobić to właśnie teraz. Na przykład:

-        Tym bardziej chciałbym się z panią spotkać. Dzięki temu pani przed rozpatrywaniem budżetu będzie miała okazję poznać mnie i moją firmę. Będzie pani miał informację, czy w ogóle warto ten temat uwzględnić w planach budżetowych. Spotkamy się?

-        Mnie to nie przeszkadza. Wręcz widzę w tym dobrą stronę. Dzięki temu ja nie będę miał presji na sprzedaż i nie będę pana do niczego przekonywał. Pan będzie miał okazję sprawdzić, czy moja propozycja jest odpowiednia dla pana.

-        To dobrze. Mam pół roku. Pan, żeby stwierdzić, czy warto ze mną podjąć współpracę. Ja będę miał czas, żeby sprawdzić, czy mam cokolwiek panu do zaoferowania lub na przygotowanie rozwiązania specjalnie dla pana. To jak? Umówi się pan ze mną na niezobowiązujące spotkanie?

"Proszę przesłać ofertę mailem", czyli jak nie wywoływać wilka z lasu?

      Wczoraj pracowałem z telemarketerami. Podczas pracy utkwiła mi w głowie wypowiedź jednego z nich: „No widzisz. Tak już w tej robocie jest. Zanim zadzwonisz już wiesz, co usłyszysz … „nie jestem zainteresowany” albo „proszę wysłać ofertę mailem”. Tak się nie da sprzedawać. Za każdym razem, kiedy dzwonię do Klienta – scenariusz się powtarza.” Nie muszę chyba dodawać jaka była jego skuteczność w sprzedaży?

A teraz – dla kontrastu - przedstawię Ci parę tekstów wypowiedzianych przez tegoż sprzedawcę podczas rozmów z Klientami:

-   Dzwonię, bo chcę zapytać, czy są państwo zainteresowani podjęciem współpracy z …?

- Chciałbym przybliżyć pani zakres naszej działalności, ale nie wiem czy jest pani tym zainteresowana?

- Czy chciałby pan zapoznać się z naszymi usługami? (Klient odpowiada: tak) To ja przygotuję ofertę i prześlę mailem.

- Chciałbym zainteresować pana naszymi usługami. Czy mogę przesłać ofertę mailem?

Przyjmując pewne założenia przed podejmowanymi działaniami możemy zwiększać lub zmniejszać szansę na osiągnięcie zakładanego celu. Jeżeli nastawimy się negatywnie (np. Zanim zadzwonisz już wiesz, co usłyszysz … „nie jestem zainteresowany”), to zmniejszamy szanse na sukces. Nastawienia inicjują konkretne zachowania, zmierzające do potwierdzenia przyjętych założeń. Często nawet jesteśmy nieświadomi podejmowanych działań. Każda z przytoczonych przeze mnie wypowiedzi telemarketera inicjowała bardzo konkretne zachowania. Na przykład: skoro dzwonisz po raz pierwszy do Klienta, który nie zna Ciebie, Twojej firmy i oferty, to z założenia nie jest zainteresowany. No bo, czym ma być zainteresowany, skoro nie wie czego może się spodziewać? Więc nie opłaca się go o to pytać.

Kolejnym niebezpiecznym efektem nastawień jest blokada naszej zdolność, czy chęć do słuchania i ujrzenia innej perspektywy. 

Kiedyś, podczas warsztatów prowadziłem pewną zabawę. Przed tą zabawą - zgodnie ze scenariuszem - podałem grupie błędną informację, że osoba, z która poprowadzą negocjacje to tzw. "ciepłe kluchy". Unika podejmowania decyzji, powołuje się na szefa, powtarza, że on by chciał, ale bez decyzji szefa nic się nie da zrobić.  Efekt był prosty do przewidzenia... po powitaniu i pierwszej wymianie zdań negocjatorzy zainicjowali chęć pominięcia tegoż osobnika w rozmowach i poprosili o spotkanie z jego szefem. Jakież było ich zdziwienie, kiedy "ciepłe kluchy" wywaliły ich ze spotkania i przerwały negocjacje... oni również wpadli w pułapkę nastawień... to się nie opłaca.

RECEPTA: 

• po pierwsze - pamiętaj, że nie warto opierać się na nie sprawdzonych informacjach
• po wtóre - warto pamiętać, że istnieje opisany powyżej mechanizm
• ustal sobie precyzyjny cel na rozmowę / spotkanie. Nawet jeżeli pojawią Ci się różne nastawienia, to jest większa szansa, że dążenie do sprecyzowanego celu zredukuje ich działanie
• stwórz listę pytań, które pomogą Ci zneutralizować negatywne nastawienia
• jeśli zadasz pytanie, to wysłuchaj odpowiedzi - być może będzie to antidotum na Twoje nastawienia
• przygotuj sobie scenariusz rozmowy, w którym będziesz unikał zainicjowania nieopłacalnych dla Ciebie sytuacji. Potem go przestrzegaj!
• daj prawo ludziom być innymi, niż zakładasz, że są...